X

WSSN ontzorgt

U hoeft zich geen zorgen meer te maken om de logistiek van uw webshop.

► Ontdek WSSN

Retourlogistiek: De grote kans voor webshops

Veel webshops houden zich het liefst alleen bezig met marketing en verkoop. Uw webshop biedt mooie producten aan en er wordt hard gewerkt om er zo veel mogelijk van te verkopen.

Maar soms valt een levering tegen.

Het is mogelijk dat een product niet aan de verwachting van uw klant voldoet. Ook de maat van een product kan anders uitvallen dan de klant had verwacht. En dan kan een product ook nog beschadigd raken tijdens transport. Dit alles resulteert vaak in retouren voor uw webshop.

Een goed proces voor retourlogistiek, ook wel reverse logistics genoemd, kan uw webshop veel winstgevender maken.

retourlogistiek-reverse-logistics
“Een goed proces voor retourlogistiek, ook wel reverse logistics genoemd, kan uw webshop veel winstgevender maken.”

Wat is retourlogistiek?

Voor de term retourlogistiek hebben we de volgende definitie of betekenis uitgewerkt:

“Logistieke verwerking van terugkomende goederen door een bedrijf.”

 

Heeft het begrip “reverse logistics” ook nog een andere betekenis of definitie? Het simpele antwoord is nee. Het betreft dezelfde term echter in een andere taal. Net als in andere branches wordt er in de logistiek ook vaak gebruikgemaakt van Engelstalige vaktermen.

Dit is een zeer korte uitleg van het begrip retourlogistiek. Het complete proces is een stuk complexer.

Consumenten verwachten een gemakkelijk retourproces

Veel bedrijven worden niet gelukkig als het woord retourlogistiek of retourkosten de revue passeren. Het wordt meestal gezien als een grote kostenpost waar voor een bedrijf geen winst te behalen valt.
Sommigen bedrijven kiezen daarom voor lastige retourprocessen en het doorbereken van de retourkosten aan de klant.

Tegenwoordig verwacht een consument meer. Veel meer.

Consumenten zijn gewend geraakt aan goede retourservices van grote webshops zoals Coolblue en Bol.com. Steeds vaker hanteren webshops de volgende retourvoorwaarden:

  • Gratis een product retour sturen (in de meeste gevallen)
  • 30 dagen bedenktermijn
  • Snelle afhandeling voor het omruilen van een product
  • Er zit al een retourlabel in het verstuurde pakket
  • Binnen een uur krijgt de consument een (extra) retourlabel en instructies
  • In sommige gevallen wordt het pakketje gratis bij de consument thuis afgehaald

Vergelijk deze retourafspraken met het retourproces van veel andere webshops:

  • Kosten voor het retouren van een product ligt bij de consument
  • Uiterlijk 14 dagen bedenktermijn
  • Een product ruilen kan alleen indien u eerst het product terugstuurt en een nieuwe bestelling plaatst

Webshops die extra service bieden op het gebied van retourlogistiek hebben de voorkeur van de consument. Een aantal webshops zien dit als een grote kans aangezien een gemakkelijk retourproces de concurrentiepositie versterkt.

Winstgevend retourproces

De mogelijkheden voor het retourproces en de te hanteren retourvoorwaarden kunnen per bedrijf of webshop verschillen. Sommige logistieke stappen voor het retourproces zijn onhaalbaar voor kleinere bedrijven.

Het is belangrijk om te kijken wat uw webshop voor de consument kan betekenen tijdens retourneren. De klant dient ook bij het retourbeleid centraal te staan voor het beste resultaat.

Een soepel retourbeleid zorgt eerst voor meer retouren. Nu hoor ik u denken: “nog meer retouren?”

Uit onderzoek is echter gebleken dat een goed retourproces met gratis terug sturen en een langere bedenktermijn uiteindelijk juist zorgt voor een dalend retourpercentage, betere klantenbinding en meer groei.

Een goed retourproces kan dus zeer winstgevend en succesvol zijn voor uw bedrijf. Bestaande klanten zijn eerder geneigd om terug te komen naar een webshop met een goed retourbeleid voor extra aankopen of herhaalaankopen.

Enkele belangrijke stappen voor een winstgevend retourproces zijn:

  • Laat de klant gratis een product retourneren
  • Maak de klant duidelijk hoe hij of zij het product kan terugsturen
  • Zorg ervoor dat de klant weinig moeite hoeft te doen

1. Laat de klant gratis een product retourneren

Het gratis terugsturen van een pakket is toch alleen mogelijk voor de hele grote webshops onder ons?

Niets is minder waar.

Ook kleinere webshops zien steeds vaker in dat dit de beste keuze is. De kostenbarrière voor retouren valt namelijk weg bij de consument. Op deze manier kunnen ze de potentiële klant meer overtuigen en verwachten ze een betere klantenbinding.

2. Maak de klant duidelijk hoe hij of zij het product kan terugsturen

Duidelijke communicatie over het retourbeleid is van groot belang. Bezoekers van een webshop willen van tevoren graag weten hoe ze eventuele retouren moeten aanpakken.

Laat op uw website duidelijk uw retourvoorwaarden en de verzendmogelijkheden zien. Een goed voorbeeld is een aparte “retouren en ruilen” pagina waarop alles wordt besproken.

Enkele mogelijkheden voor het terugsturen van pakketten zijn:

Methode Voordeel Nadeel
1. De klant stuurt het pakket zelf terug en moet zelf een label maken. Vergt het minste moeite voor het bedrijf. De klant moet erg veel moeite doen en raakt mogelijk geïrriteerd.
2. De klant stuurt het pakket zelf terug, maar het bedrijf stuurt wel al een retourlabel mee in het verzonden pakketje. Het kost de klant minder moeite. De klant kan meteen het label plakken op het verkregen pakket. Meer kosten en tijd voor het bedrijf.
3. Retouren in een fysieke winkel. Indien het product in goede staat is kan het meteen terug in de verkoop. Daarnaast is de klant in de winkel en is de kans op extra aankopen groter. De klant moet veel moeite doen als dit de enige optie voor retourneren is. Dit is niet altijd hetgeen wat de klant wil.
4. Bedrijf haalt gratis het product op bij het adres van de klant. De klant hoeft weinig moeite te doen om het retourproces te voltooien. Dit is een kostbare oplossing. Zeker bij zware pakketten is het voor de consument wel een zeer gewenste oplossing.

3. Zorg ervoor dat de klant weinig moeite hoeft te doen

Klanten willen niet veel moeite doen voor het retour sturen van een product. Het is voor hen al vervelend genoeg dat een product kapot of beschadigd is, het de verkeerde maat of zelfs het verkeerde product betreft of dat het gewoon niet aan de verwachting voldoet.

Maak het de klant dus zo simpel mogelijk.

Sommige webshops kiezen ervoor om een retourlabel standaard in het pakket mee te sturen. Als een klant dan een product wil retourneren hoeft het alleen maar een retourlabel op de doos te plakken en het pakket af te leveren bij een postkantoor in de buurt.

Voorkom onnodige retourkosten

Sommige retouren zijn nooit uit te sluiten. Er zijn echter ook retouren die makkelijk voorkomen kunnen worden. Het probleem ligt dan bij de logistiek. Enkele veelvoorkomende logistieke problemen zijn het versturen van verkeerde producten en het leveren van producten welke tijdens transport kapot zijn gegaan of zijn beschadigd.

Het is belangrijk om een goed logistiek proces te hebben om eerdergenoemde fouten te voorkomen. Deze fouten gebeuren minder snel wanneer een order picker gemakkelijk de juiste producten kan vinden. Een goed en geordend voorraadbeheer is daarbij van groot belang.

Daarnaast is het belangrijk dat een order picker alle materialen ter beschikking heeft om het product goed in te pakken en te beschermen tegen stoten en verschuivingen tijdens transport.

Leren van retouren van klanten

De terugkerende pakketjes kunnen een bedrijf van alles vertellen. Indien er genoeg gegevens zijn verzameld kunnen er ook conclusies worden getrokken uit de retouren.
Wanneer een product vaak wordt teruggestuurd kan er een groot verschil zijn tussen de verwachting van de klant en het uiteindelijke oordeel. Een bedrijf kan ervoor kiezen om de communicatie over het product aan te passen of zelfs het product uit het assortiment te verwijderen.

Schoenen- en kledingmaten kunnen bijvoorbeeld soms net anders vallen dan men van tevoren had verwacht. Sommige schoenmerken of kledingmerken vallen net wat kleiner of groter dan normaal.

Dit kan op de productpagina van de website gecommuniceerd worden zodat een (potentiële) klant er rekening mee kan houden. Zo kunt u het aantal retouren verlagen en extra service bieden aan de klant.

WSSN helpt u bij een effectief retourbeleid

Het efficiënt inrichten van logistieke processen is een expertise waarbij veel ervaring nodig is. Toch is het doorslaggevend voor de groei van een webshop.

Groeit uw webshop hard door en wilt u profiteren van goede logistieke processen voor uw webshop (e-fulfilment)?

Neem dan contact met ons op via het nummer 0172 53 60 96 of stel uw vraag via ons contactformulier.

Wij zijn een e-fulfilment specialist en weten precies welke logistieke stappen een webshop nodig heeft om verder te groeien. Professioneel voorraadbeheer, orderverwerking, verzending en retourbeleid zijn onze sterktes.

We bespreken alle diensten op het gebied van retourlogistiek en andere e-fulfilment mogelijkheden die van belang zijn voor de groei van uw webshop.

Uiteraard kunt u ook een kijkje nemen in ons warehouse. Hier ervaart u zelf het logistieke (retour)proces van WSSN.